松宝大家具用 “亲情服务”超越消费者期望

松宝大家具屹立行业30年，除了“品质可靠”、“价格实惠”这两大硬核外，还得益于其做到极致的售前、售中、售后服务，总能超越顾客的期望。正是这种超越顾客期望的服务，让松宝大家具得以口碑相传，声名远播。

首倡“顾客是皇帝”的服务理念

松宝大的服务不是一成不变的，一切以顾客的需求为出发点，不断地进行着创新和提升。松宝大在业界率先推出“免费送货”、“免费安装”、“免费维修”、“明码实价”、“顾客是皇帝”及“无理由退换货”等服务举措。其在服务方面的一些创新做法成为行业的标杆，包括：100公里不限金额免费上门送货安装，购后十天内无理由退换货；价格比谁贵，差价双倍退；售后服务必须两天内无条件完成。其中“顾客是皇帝”的服务理念是松宝大家具独家提出来的，其核心理念就是顾客的地位是至高无上的，作为商家应该对顾客唯命是从，服务周到。

从顾客踏入松宝大家具商场起，松宝大家具的亲情式服务就已经开始了。不管买不买家具，顾客都可以得到服务人员耐心的服务和咨询。根据顾客的需求，服务人员可以为顾客提供上门测量、制定搭配方案、出效果图等服务。在安装送货的环节，松宝大家具可以做到七天内送货安装，时间上有特别要求的可以做到三天内送货安装。松宝大拥有一支训练有素的安装队伍，近10家店面安装人员达到140多人，占到员工总数的四分之一。七分家具三分安装，松宝大家具对安装技术的要求非常高。为了提高安装工人的技术，该公司每年都会举办数场安装技术比赛，对于获得好名次的工人给予重奖。通过有意识地开展安装技术培训和竞赛，使得松宝大家具的整体安装水平在行业内保持着领先的地位。

松宝大家具安装技术比赛现场

家具交付顾客后，松宝大家具的服务远没有结束。售后服务人员会在送货安装后第一时间致电顾客，了解安装送货的情况，并让顾客给安装送货人员打分。对于顾客提出的任何建议，售后服务人员都会认真聆听，并将收集的意见提交给公司汇总，以便在日后的工作中加以改进。松宝大家具董事长黄仕涛就是其公司最大的售后服务人员，在他的名片上写着：你在松宝大购买家具遇到任何问题，都可以直接与我联系，留的就是他的手机号。他的手机常年24小时待机，随时等待顾客的来电来信。有些顾客在松宝大家具购买家具二三年后，还能收到其客服人员来电询问家具的使用情况。在松宝大家具，家具的保修不是一年二年，而是终身的。顾客也非常信赖松宝大，不仅遇到家具的维修问题，还是遇到生活上的其他问题也会找松宝大帮忙。松宝大的服务人员都会来者不拒，尽力解决。其服务范围已越超了一个家具商场所应承担的责任，俨如社区的“义工联组织”。

首推“家具免费维修服务”

在黄仕涛看来，只要对顾客有帮助的服务怎样都不为过！2014年，松宝大家具在行业率先启动了一项重大的惠民举措——为深圳市民提供免费的家具维修服务，服务范围包括所有的深圳市民。

该项举措是松宝大家具公司服务深圳广大市民的一项纯公益性活动，凡有家具维修业务需求的市民只需拨打免费服务热线就可以报名预约。仅投入该项服务的人力、物力和资金就需数百万元，这些投入全部由松宝大家具自行承担。该活动实施后，受到深圳市民的强烈关注。据黄仕涛介绍，家具不同于家电，维修的需求量不大，故造成了市场上没有专门的家具维修点，还是一片空白。由于这个原因，给人们的生活带来了很大的不便，日常生活中家具一旦使用不当造成的破坏，维修起来往往很麻烦。找卖家具的，不是过了保质期就是时过境迁，找不到人。找管理处，人家想帮忙可没有相应的工具和配件。于是多数有问题的家具不得不被搁置起来，等着“以旧换新”或者当废品扔掉，是一种极大的浪费。基于此，松宝大决定结合自身企业的特点推出“家具免费维修服务”。在环保理念日益受到重视的今天，松宝大家具的这项具有前瞻性的服务受到越来越多人的重视。

今年，松宝大家具对这一服务进行了升级，自主开发出“市民家具报修小程序”，市民通过这一新型的报修渠道（报名入口位于“松宝大家居”微信公众号服务中心菜单“售后服务”）,任何市民填写报修项目及地址，就可以获得由松宝大家具提供的上门免费维修服务。该服务完全免费，大大方便了市民在手机端随时进行报修。

扫描可进入“市民家具报修小程序”

为激励员工主动为顾客提供维修服务，松宝大家具在日常经营活动中要求员工主动上门为顾客提供维修保养服务，如针对安装工若有主动为顾客提供家具维修服务的不仅可以获得物质上的奖励，还可以作为年度优秀员工评选的加分项。

在松宝大家具的一些店面，有为数不少的家庭几代人买家具只认准“松宝大”这个牌子，这是松宝大家具多年来一如既往地推行“亲情服务”获得的最大回报。

见习编辑 许舜钿